Riepilogo:

Per la maggior parte delle aziende la preoccupazione principale è che i clienti siano soddisfatti dei loro prodotti e servizi.

La soddisfazione dei clienti è fondamentale per sostenere il successo di un'azienda, ma continua a essere una sfida significativa. Quasi la metà dei professionisti che si occupano di esperienza dei clienti (CX) considerano di massima priorità la capacità di soddisfare e superare le aspettative della clientela.

Per misurare la soddisfazione dei clienti, le aziende si affidano al punteggio CSAT. Le informazioni ricavate dai sondaggi CSAT permettono di migliorare l'esperienza dei clienti, generando un beneficio tanto per la clientela quanto per le aziende.

Per misurare il tuo CSAT puoi utilizzare il nostro calcolatore della soddisfazione dei clienti.

Il punteggio di soddisfazione dei clienti CSAT (da Customer SATisfaction) è una metrica CX che misura la soddisfazione nei confronti dei prodotti, dei servizi e delle esperienze offerti dalla tua azienda.

Esistono diversi modi per condurre un sondaggio CSAT. Per valutare i sentimenti della clientela nei confronti dei propri prodotti e servizi, normalmente si utilizza una scala numerica.

Di solito il questionario CSAT contiene una domanda semplice del tipo "Quanto ha trovato soddisfacente la nostra azienda?".

Per indicare il proprio livello di soddisfazione, i rispondenti hanno a disposizione una scala che solitamente va da 1 a 5:

Alcune aziende si servono di una scala leggermente diversa, da 1 a 7 o da 1 a 10, oppure delle emoji. Generalmente si preferiscono le scale numeriche perché sono semplici e intuitive tanto per gli amministratori dei sondaggi quanto per i rispondenti. 

La formula del CSAT è semplice. Si divide il numero di risposte positive per il numero totale delle risposte e poi si moltiplica il risultato per 100 per ottenere una percentuale.

Per calcolare il punteggio CSAT occorre conoscere due valori:

Per esempio, un negozio di scarpe riceve 100 risposte al questionario sulla soddisfazione dei clienti. Ottantadue di esse indicano come livello di soddisfazione le opzioni 4 o 5. Il punteggio CSAT è pari a 82%. 

Qual è un buon punteggio CSAT? In genere un punteggio CSAT elevato è correlato a clienti soddisfatti.

Queste linee guida forniscono solo indicazioni di massima, nello specifico bisogna tenere conto di diversi fattori importanti.

Si dovrebbe analizzare il punteggio CSAT non come un semplice dato isolato, ma considerarlo nell'ambito di una valutazione complessiva della performance dell'azienda. Un punteggio più alto rispetto al passato indica un miglioramento dell'esperienza dei clienti, benché il valore magari sia ancora basso.

Si dovrebbe anche considerare il punteggio CSAT rispetto ai parametri di riferimento del settore. Per esempio, l'e-commerce e il retail solitamente puntano a ottenere punteggi CSAT elevati, dell'80%-90%. Mentre nel settore dei software e della tecnologia la norma si aggira attorno al 70-80%.

Infine, è opportuno confrontare il punteggio CSAT con altre metriche CX, come il Net Promoter Score® (NPS®) e il punteggio di impegno dei clienti (CES, Customer Effort Score). Questo approccio restituisce un quadro olistico delle prestazioni dell'azienda, mettendo in luce gli aspetti da migliorare.

Esiste una miriade di metodi per raccogliere i dati CSAT. Qui di seguito ti suggeriamo alcune idee per distribuire il tuo questionario.

Condividi il questionario per email, sui social media, tramite volantini, sulla confezione del prodotto o sulle ricevute utilizzando un URL o un codice QR.

Puoi distribuire il questionario a un gruppo mirato di rispondenti attraverso gli inviti via email personalizzati. È sufficiente includere il link del sondaggio nel corpo dell'email. Con questo metodo è facile tenere traccia dei clienti che partecipano.

I questionari CSAT possono essere condivisi come aggiornamento dello stato o post sulle piattaforme social come Facebook e LinkedIn. In questo modo potrai raggiungere i clienti ovunque si trovino e ampliare il raggio d'azione del sondaggio raggiungendo un pubblico più ampio.

Per distribuire il questionario e raccogliere risposte in tempo reale, puoi servirti del chatbot di Facebook Messenger. Si tratta di un metodo rapido e dinamico per ottenere un feedback immediato e percentuali di risposta elevate.

Condividi il questionario incorporando un link sul sito web o attivando un pop-up per i visitatori del sito. Puoi decidere di attivare il pop-up, per esempio, al termine della procedura di pagamento o del download di contenuti.

​​Condividendo manualmente il questionario, potrai raccogliere le risposte offline tramite moduli cartacei, colloqui di persona o telefonici. Questo metodo permette di raggiungere le persone sprovviste di un accesso a Internet affidabile o che non si sentono a proprio agio con i questionari digitali.

Gli sviluppatori possono servirsi di questo metodo per integrare i sondaggi CSAT nelle app mobili utilizzando un kit di sviluppo software (SDK). L'SDK richiede ai clienti di completare il questionario al termine di un acquisto o di un'attività. Oltre a offrire un'esperienza fluida, questo metodo permette di cogliere lo stato d'animo dei clienti nei momenti chiave del percorso dell'utente.

Inviando il link del sondaggio tramite SMS, offri agli utenti mobili la possibilità di completare il questionario in modo comodo e veloce.

Al pari dei contenuti del sondaggio, la tempistica è un fattore fondamentale per aumentare le percentuali di risposta e raccogliere dati preziosi. Ecco quali sono i momenti migliori per condurre un sondaggio e raccogliere dati sulla soddisfazione dei clienti.

Utilizzando il calcolatore CSAT puoi misurare la soddisfazione dei clienti in modo rapido, accurato e su vasta scala. Ecco alcuni vantaggi.

Tenere traccia del punteggio CSAT è fondamentale per fidelizzare la clientela, consolidare i rapporti, ridurre il tasso di abbandono e ottenere risultati di successo. Di seguito sono illustrate alcune ragioni per cui è importante misurare il CSAT e monitorarlo nel corso del tempo.

Le esigenze e le preferenze dei clienti non sono statiche, ma cambiano in risposta agli sviluppi del mercato, ai cambiamenti economici, alle tecnologie emergenti e alle tendenze del settore. I sondaggi CSAT permettono di monitorare le esigenze dei clienti per offrire loro esperienze coinvolgenti.

Il valore del ciclo di vita del cliente (CLV, Customer Lifetime Value) rappresenta i ricavi totali che si possono generare dalle interazioni dei clienti con l'azienda. Per incrementarlo e migliorare la fidelizzazione, puoi monitorare la soddisfazione dei clienti e mettere in atto iniziative per risolvere i punti critici e ridurre il tasso di abbandono.

Se i clienti sono soddisfatti, è più probabile che condividano commenti positivi sulla tua azienda alimentandone una crescita organica. Misurare il CSAT permette di aumentare i referral per passaparola individuando gli aspetti che hanno una maggiore presa sulla clientela. 

I sondaggi CSAT, soprattutto se associati a dati qualitativi o al NPS®, offrono informazioni preziose riguardo ai punti di forza della tua attività, mettendo in luce al tempo stesso gli ambiti da migliorare.

Le informazioni basate sui dati mettono l'azienda nelle condizioni di prendere decisioni che producono un impatto tangibile. Monitorando la soddisfazione dei clienti, i punteggi CSAT forniscono dati fruibili che permettono all'azienda di assegnare le risorse in maniera efficace. 

Il feedback dei clienti è fondamentale per i team che si dedicano allo sviluppo dei prodotti, perché permette loro di comprendere meglio come migliorare i prodotti o i servizi.

Le aziende che monitorano il CSAT riescono ad adattare la comunicazione del marchio in funzione delle preferenze dei clienti. I punteggi CSAT indicano in modo affidabile se le promesse del brand sono in linea con le aspettative della clientela.

Un'esperienza dei clienti positiva è stata correlata a una riduzione del tasso di abbandono, un incremento dei ricavi e un aumento del CLV. Migliorare l'esperienza dei clienti, e conquistare la loro soddisfazione, è necessario per la sopravvivenza e la prosperità delle aziende.

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NPS, Net Promoter e Net Promoter Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.